Comment Gérer un Avis Négatif pour votre Salon de Beauté

L'impact des avis négatifs

Un seul avis négatif peut :

Mais bien géré, un avis négatif peut devenir une opportunité de montrer votre professionnalisme.

Règle n°1 : Ne jamais répondre à chaud

Votre première réaction sera émotionnelle. C'est normal, mais dangereux.

À faire :

À ne JAMAIS faire :

Comment structurer votre réponse

Étape 1 : Remerciez

Oui, même pour un avis négatif. Ça montre votre ouverture d'esprit.

"Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience."

Étape 2 : Excusez-vous (si justifié)

Des excuses sincères désamorcent beaucoup de conflits.

"Nous sommes sincèrement désolés que votre visite n'ait pas été à la hauteur de vos attentes."

Étape 3 : Expliquez (sans vous justifier)

Si pertinent, apportez un contexte. Mais ne cherchez pas d'excuses.

"Nous avons eu une journée exceptionnellement chargée ce jour-là, ce qui n'est pas une excuse mais un contexte."

Étape 4 : Proposez une solution

Montrez que vous voulez rectifier.

"Nous aimerions vous revoir pour corriger cela. Contactez-nous au [téléphone] pour un rdv à notre charge."

Étape 5 : Concluez positivement

Montrez que vous tenez à bien faire.

"Votre satisfaction est notre priorité. Nous espérons avoir l'occasion de vous faire changer d'avis."

Modèles de réponses

Avis sur un résultat technique (coupe, couleur)

Merci pour votre retour, [Prénom]. Nous sommes navrés que le résultat ne corresponde pas à vos attentes. La communication est essentielle dans notre métier, et il semble que nous n'ayons pas bien compris votre souhait. Nous vous proposons de revenir au salon pour une retouche gratuite. Contactez-nous au [téléphone], nous trouverons une solution ensemble.

Avis sur l'attente ou l'organisation

Merci de nous avoir fait part de votre expérience. Nous comprenons votre frustration concernant le temps d'attente, et nous nous en excusons. Nous travaillons à améliorer notre organisation pour éviter ce type de situation. Nous espérons que vous nous donnerez une seconde chance de vous montrer notre professionnalisme habituel.

Avis sur l'accueil ou l'attitude

Bonjour [Prénom], merci pour ce retour qui nous touche. L'accueil est une valeur fondamentale pour nous, et nous sommes désolés de ne pas avoir été à la hauteur lors de votre visite. Nous allons sensibiliser notre équipe à ce sujet. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions.

Avis clairement injuste ou faux

Merci pour votre avis. Nous ne trouvons malheureusement pas de trace de votre passage dans notre système. Pourriez-vous nous contacter directement au [téléphone] pour que nous puissions identifier votre dossier et comprendre ce qui s'est passé ? Nous prenons chaque retour très au sérieux.

Prévenir plutôt que guérir

Demandez des avis aux clients satisfaits

Plus vous avez d'avis positifs, moins les négatifs pèsent.

Avec Planeel, envoyez automatiquement une demande d'avis après chaque rdv réussi.

Identifiez les insatisfaits avant qu'ils postent

Demandez "Tout s'est bien passé ?" avant le départ. Un problème résolu sur place ne devient pas un avis négatif.

Formez votre équipe

Sensibilisez-la à l'importance des avis et à la gestion des réclamations.

Quand signaler un avis

Vous pouvez signaler à Google un avis si :

Google ne supprime pas un avis simplement parce qu'il est négatif.

Conclusion

Un avis négatif n'est pas une catastrophe s'il est bien géré. Répondez toujours de manière professionnelle, proposez une solution, et montrez votre bonne foi.

À long terme, concentrez-vous sur la collecte d'avis positifs pour diluer les quelques négatifs inévitables.